Indicateurs

Un indicateur est une mesure choisie pour représenter un phénomène qu'on ne peut pas observer directement. Ce choix engage : ce qui est mesuré devient ce qui est piloté, et ce qui ne l'est pas disparaît des préoccupations.

Qualités attendues

Un bon indicateur est mesurable de façon reproductible, sensible aux actions qu'on peut engager, disponible dans un délai compatible avec la décision, et compris de la même manière par tous ceux qui le lisent. Le dernier point est le plus négligé : la moitié des désaccords sur les chiffres viennent de définitions divergentes, non d'erreurs de calcul.

Fiche de définition

Chaque indicateur doit disposer d'une fiche indiquant son intitulé, sa formule exacte, sa source, son périmètre, sa fréquence, son responsable et son sens de variation favorable. Sans ce document, le même indicateur produit deux valeurs différentes selon le service qui le calcule, situation banale dans les organisations de taille moyenne.

Avance et retard

Les indicateurs de résultat mesurent ce qui s'est passé : chiffre d'affaires, marge, taux de rebut. Les indicateurs avancés mesurent ce qui prédit le résultat : nombre de devis émis, délai de traitement, taux de satisfaction. Un tableau de bord composé uniquement d'indicateurs de résultat ne permet que de constater, jamais de corriger à temps.

Effets pervers

Tout indicateur devenu objectif cesse d'être un bon indicateur, parce que les comportements s'ajustent pour l'atteindre. Mesurer le nombre d'appels traités raccourcit les appels sans améliorer la résolution ; mesurer le délai de clôture des tickets conduit à clore des tickets non résolus. La parade consiste à associer systématiquement un indicateur de volume à un indicateur de qualité.

Nombre

Une organisation qui suit 200 indicateurs n'en pilote aucun. La réduction est presque toujours possible : la question à poser pour chacun est quelle décision changerait si sa valeur doublait. Ceux qui ne reçoivent pas de réponse peuvent être supprimés sans conséquence.